Метапрограммы – ключ к пониманию покупателя

Первостольник №06 2018 - Метапрограммы – ключ к пониманию покупателя

Для цитированияСкрыть список
Метапрограммы – ключ к пониманию покупателя. Первостольник. 2018; 06: 
В аптеку приходит посетитель. Обычный человек, каких много, и в то же время уникальная личность. Кто он – человек-загадка? Как достучаться до его сердца?

Уравнение с одним неизвестным
«Должна быть в женщине загадка, а также подсказка и разгадка» – эта универсальная банальность помогает решить проблему коммуникации с посетителем аптеки. Уравнение с одним неизвестным, в котором на место слова «женщина» подставляем «клиент».
Итак, где же у него подсказка? Ищем с помощью психологии, точнее – ее разновидности под названием «нейролингвистическое программирование». Как можно понять из названия, человек представляется чем-то наподобие биокомпьютера, действующего в соответствии с индивидуальной программой, заложенной… кем?
А вот программы в нас закладывает сама жизнь. Сначала – посредством родителей, учителей и воспитателей, затем – ударяя по болезненным местам или предлагая сладкие вознаграждения. Мы учимся, приобретаем опыт, формирующий метапрограммы, которые и для нас станут подсказкой.
Метапрограмма – это фильтр восприятия окружающего мира. Именно они определяют, какую информацию мы пропустим и осознаем, а какую нет. Метапрограммы определяют наши точки зрения, наше восприятие человека, той или иной ситуации и т.д. Метапрограммы – это своеобразный «шаблон», по которому мы строим наши модели поведения. И, что интереснее всего, мы их не осознаем, поэтому не можем и спрятать. А подготовленный человек может с успехом распознать метапрограмму и принять ее во внимание.
Представим: в аптеку заходит человек-загадка. Как его расшифровать? Присмотримся внимательно: он заходит внутрь с опаской, ожидая каких-то неведомых неприятностей, или врывается, подобно смерчу, активно организовывая пространство вокруг? Прячет глаза или пытливо высматривает? Сразу же ищет зрительного контакта или отворачивается, изучая препараты на полках? Человек-загадка, мы тебя разгадаем. А разгадав, постараемся подобрать ключик уже не вслепую, а на основании эмпирических данных.
Фильтры метапрограмм не только организовывают наше восприятие, но и явственно проявляются во всем внешнем облике, движениях и, главное, в словах. Для специалиста достаточно 10–15 минут, чтобы распознать метапрограмму, а значит – понять, как нужно разговаривать с человеком, какие аргументы станут для него наиболее убедительными. А зачастую определить метапрограмму можно уже с первого взгляда или перекинувшись с человеком парой слов. Метапрограммы могут стать той самой подсказкой, за которой последует разгадка. Нужно только научиться видеть.

Практическое занятие
Метапрограммы устроены по принципу противоположностей, как Инь и Ян, если угодно. Это две взаимоисключающие, но и взаимно дополняющие друг друга модели поведения. Ну а поскольку метапрограммы – это поведенческие привычки, то они могут изменяться в зависимости от внутренних мотивов или внешних условий. Но если метапрограмма есть, если она работает, то влиять будет на все: на жестикуляцию, лексикон, использование особых (ключевых) слов, а также – на принятие решений. И это знание для нас может быть весьма ценно.
Теперь научимся распознавать некоторые метапрограммы и применять их для ежедневной работы. Следует заметить, что использование метапрограмм (коих по разным оценкам специалисты насчитывают от 12 до 24) требует тренировки и навряд ли получится с лету.

Проактивный – рефлексивный
Метапрограмма «проактивный – рефлексивный» поможет нам увидеть, насколько инициативен человек в принятии решений. Проактивный человек склонен самостоятельно принимать решения и, как правило, не нуждается в помощи. Он достаточно прямолинеен и предпочитает самостоятельно делать выбор, поэтому участие провизора в завершении продажи будет минимальным. Рефлексивный же человек наоборот нуждается в том, чтобы его «вели», подсказывали, помогали принимать решение. При встрече с таким клиентом смело берите инициативу в свои руки.
Распознать носителя метапрограммы «проактивный – рефлексивный» несложно, достаточно всего лишь внимательно понаблюдать за ним. Проактивный человек проявляет инициативу, говорит уверенно и громко, акцентирует внимание на процессе: «я делаю», «я покупаю», «я пришел». Рефлексивный же более склонен рассуждать, чем действовать, он будет пассивно ожидать, что вы предложите. Его ключевые выражения – «посмотрю», «увижу», «попробую». Человека с метапрограммой «проактивный» можно мотивировать директивной командой типа «сделай это», а для «пассивного» действенной окажется фраза «подумайте об этом». Проактивные люди говорят о том, что они собираются сделать, рефлексивные же говорят о том, что сделано.

Внутренняя – внешняя референция
Метапрограмма подсказывает, чье мнение важно для человека в процессе выбора: собственное или третьей стороны. Внутренне референтный человек обычно выглядит уверенным в себе и собственных оценках, ему не нужны советы. Он редко принимает чужое мнение и уверен, что истина находится в нем самом. Пытаться его в чем-либо убедить – себе же дороже.
Человек с внешней референцией предпочитает получать указания от других людей, нередко он склонен переносить ответственность за принятие решений на других. Для него часто существует некий авторитет либо группа авторитетов, которые называются референтной группой. Если референтная группа такого человека – врач или провизор (человек в белом халате), его можно убедить в чем-либо, апеллируя к авторитетному мнению врача либо же к собственному авторитету. Иногда у такого человека проблема выбора сводится к боязни ответственности за принятие решения: «Вдруг что-то не так? Мне же придется отвечать!» Просто подтвердите, что он все делает правильно.
Распознать метапрограмму «внутренняя – внешняя референция» можно, задав вопрос: «Почему вы выбираете то, а не это?». Человек с внутренней референцией будет настаивать на собственных (внутренних) критериях выбора, скажет, что способен определить самостоятельно, что ему нужно. Внешне референтный человек, наоборот, ответит, что для него важно мнение, совет окружающих. Постарайтесь понять, чье мнение для него важно, кто его референтная группа.

Возможность – процедура
Метапрограмма «человек процедуры – человек возможности» покажет нам, что клиенту важно с точки зрения возможности выбора. Для «человека возможности» важен выбор, поэтому он всегда захочет попробовать что-то новое. Предложите ему инновационный препарат – не ошибетесь.
«Человек процедуры» чаще ориентируется на привычное, предпочитает делать «то, что правильно». Поэтому его выбором будет скорее давно известный, проверенный и надежный препарат. Очень напоминает медсестру мисс Гнусен из «Пролетая над гнездом кукушки», не правда ли?
Распознать метапрограмму «человек процедуры – человек возможности» можно, задав вопрос: «Почему вы выбрали это лекарство?» «Человек возможности» скорее ответит, по каким причинам. А вот «человек процесса» будет описывать процесс выбора, будто бы у него спросили «как?», а не «почему?».

Стремление – избегание
Метапрограмма «стремление – избегание» определяет направление или же, если угодно, главный мотив, который выбирает человек в своей жизнедеятельности: стремится ли он к чему-либо или старается чего-то избежать. Эту метапрограмму прекрасно характеризует дилемма «кнут – пряник».
Посетитель аптеки с метапрограммой «стремление» (ее еще называют «движение к...») скорее выслушает ваши аргументы, если говорить ему о том, чего он может достичь с помощью того или иного препарата (здоровье, хорошее самочувствие, работоспособность или быстрый эффект). 
А вот человек с метапрограммой «избегание» лучше знает, чего он не хочет, поэтому склонен выслушать аргументы, направленные на спасение от чего-либо (предупредить осложнения, спасти от смерти, избежать серьезного заболевания или длительной болезни).
Распознать метапрограмму «стремление – избегание» можно, просто выслушав обращенные к вам слова: «Дайте мне лекарство для…» Обратная ситуация: «дайте мне лекарство от…» скорее свидетельствует в пользу метапрограммы «избегание». Человек с этой метапрограммой будет говорить о том, что он хотел бы получить или чего хотел бы избежать.
Сходство – различие
Метапрограмма «сходство – различие» (метапрограмма принятия изменений) покажет нам, на какие аспекты рекомендуемого лекарства следует обратить внимание посетителя. Метапрограмма «сходство» не любит перемен, не понимает, зачем менять то, что и так неплохо. Такой человек скорее прислушается к аргументам, которые указывают на какие-то общие качества (такой же эффективный, как… такой же надежный и проверенный).
Человек с метапрограммой «различие», наоборот, концентрирует внимание на отличиях. Он скорее прислушается к вам, если использовать слова, указывающие на инновационность и новизну. Распознать метапрограмму можно, наблюдая, какие слова использует человек в своей речи. В разговоре часто употребляет слова «новое», «революционное», «передовой», «инновационный» – это однозначно метапрограмма «различие».
И напоследок стоит напомнить, что вопреки всем заветам нейролингвистического программирования посетитель аптеки – живой человек, а не ходячий биокомпьютер. Не забывайте, что цель нашей благородной профессии – эффективно помогать людям, а не использовать их.

Список исп. литературыСкрыть список
Количество просмотров: 62
Предыдущая статьяНаташа Королева: «Секрет красоты – в семейном счастье»
Следующая статьяСловарь медицинских и фармакологических терминов

Поделиться ссылкой на выделенное