Успешная коммуникация в повседневной работе Часть 1: ворчливые пациенты Анна Мария Янникос, Германия/Кипр

Dental Tribune Russia №03 2018 - Успешная коммуникация в повседневной работе Часть 1: ворчливые пациенты Анна Мария Янникос, Германия/Кипр

Номера страниц в выпуске:1-2
Для цитированияСкрыть список
Успешная коммуникация в повседневной работе Часть 1: ворчливые пациенты Анна Мария Янникос, Германия/Кипр. Dental Tribune Russia. 2018; 03: 1-2
Представьте, что каждый день вы переступаете порог своей клиники, твердо зная, что сможете справиться со всем, что бы ни случилось. Сможете, причем легко – и так, что не только вы сами будете довольны собой: ваши пациенты и сотрудники останутся верны и преданны вам, потому что их все устраивает!
Вы можете быть лучшим специалистом в своей области, вооруженным всеми необходимыми знаниями, навыками и опытом, владеющим новейшими методами и самыми современными технологиями. Однако ваши пациенты могут об этом и не догадываться. Возможно, просто потому, что вы неправильно общаетесь с ними, не умеете донести информацию или выбрали не тот стиль коммуникации!
Что ж, тогда этот цикл статей для вас: здесь вы найдете полный набор наиболее часто встречающихся ситуаций и советы, как действовать в подобных случаях, чтобы пациент покинул вашу клинику с мыслью: «Мой стоматолог – самый лучший!»
1.jpg


Как быть с… ворчливыми пациентами?
Итак, начнем: как обращаться с пациентом, который жалуется просто потому, что любит жаловаться? Ниже мы рассмотрим 5 шагов, которые позволят успешно и, главное, мирно урегулировать эту проблему.
Сколько раз вам доводилось великолепно провести лечение или скрупулезно выполнить все этапы процедуры (например, отбеливания зубов), заранее предупредив пациента о возможных неприятных ощущениях во время и после вмешательства? И сколько раз вы все равно слышали: «Доктор, как-то это неприятно… Ох, кровь-то так и течет… Ой, зубы после отбеливания стали такими чувствительными...» 
И продолжаться это может до бесконечности.

2.jpg5 этапов успешной коммуникации

Разумеется, при общении с таким пациентом вы можете испытывать раздражение и злость, это абсолютно нормальная и вполне ожидаемая реакция. Здесь важно не сорваться, довести лечение до конца и… удержать пациента. Давайте же посмотрим, как нам, несмотря ни на что, достичь успешного результата.

Этап 1: сохраняйте спокойствие
Не разозлиться на пациента-брюзгу очень трудно, но давайте смотреть на себя как на дирижера некоего оркестра. Мы отвечаем за то, чтобы наша «музыкальная пьеса» была сыграна как следует и полностью, до финального аккорда.

Этап 2: слушайте
В чем действительно состоит проблема? Может быть, пациенту просто хочется, чтобы его услышали и слегка посочувствовали ему или предложили какое-нибудь решение «проблемы»? (см. «Этап 3»). Разумеется, пациенту не на что жаловаться, все идет совершенно нормально – только не говорите ему об этом!

Этап 3: действуйте по обстоятельствам
Пациент должен почувствовать, что вы считаете «проблему» не менее важной, чем он, и готовы немедленно заняться ее решением – ведь вы же такой надежный и отзывчивый доктор! Зачастую вполне достаточно какого-нибудь совета, например: «Не пользуйтесь ополаскивателем в течение 6 ч», – или рецепта: «Используйте этот крем – он поможет снизить чувствительность зубов».

Этап 4: не бросайте пациента
Разумеется, совершенно необходимо позвонить пациенту и справиться о его самочувствии до того, как он сам позвонит в клинику с жалобами (а это может произойти в тот же день или на следующий).

Этап 5: используйте правильные формулировки!
Ни в коем случае не спрашивайте: «У вас все в порядке?» Почему? Потому что в ответ пациент обрушит на вас поток новых жалоб! Лучше скажите: «Я звоню, чтобы убедиться, что у вас все в порядке!» Так вы не дадите пациенту возможности снова выразить свое недовольство.
Все просто!
3.jpgНачните использовать этот алгоритм при возникновении у пациентов надуманных проблем или хотя бы раз попробуйте применить его, просто чтобы проверить, работает ли этот метод в вашем случае. Напишите мне, что у вас получилось, предложите дополнительные меры – я с удовольствием изучу ваш опыт!
В следующей статье этого цикла мы рассмотрим 5 этапов, позволяющих деликатно и вежливо «угомонить» пациента, задающего слишком много вопросов. До тех пор – не забывайте, что вы не только стоматолог, но и руководитель клиники. Ответы на любые вопросы и дополнительную информацию вы можете получить, написав мне по адресу dba@yiannikosdental.com или обратившись на сайт www.dbamastership.com. Образование и совершенствование навыков, в том числе и навыков коммуникации, способствуют развитию и процветанию бизнеса, так что до скорой встречи!
Список исп. литературыСкрыть список
Количество просмотров: 87
Следующая статьяАльтернативные методы защиты рабочего поля в терапевтической стоматологии

Поделиться ссылкой на выделенное