Психиатрия Всемирная психиатрия
№01 2019

Удовлетворенность пациентов медицинской помощью часто рассматривается как важная часть процесса и качества психиатрической помощи.
Это переменная процесса лечения, поскольку она прогнозирует, в какой степени может быть достигнута цель лечения, т.е. клиническое улучшение или выздоровление. Различные исследования показали, что более удовлетворенные качеством помощи пациенты были лучше привержены лечению и даже при отсутствии различий в комплаентности чаще достигали целей лечения, чем менее удовлетворенные. Кроме того, удовлетворенность пациентов помощью может прогнозировать результаты даже на начальных этапах лечения, например, в течение первых двух дней пребывания в стационаре1. Это также показатель качества помощи, потому что все методы лечения должны быть максимально удобными для пациента, независимо от эффектов на здоровье и социальных исходов.
С 1960-х годов для оценки удовлетворенности пациентов психиатрической помощью используются многочисленные шкалы, также известные как удовлетворенность лечением, удовлетворенность услугами или удовлетворенность потребителей. В недавно проведенном систематическом обзоре указано, что шкалы значительно отличаются по своей структуре, размеру, направленности и качеству2. Нет единого мнения о том, как именно следует оценивать удовлетворенность пациентов. В различных шкалах пациентов просят оценить их удовлетворенность по 19 разным аспектам оказываемой помощи. Несмотря на большое количество литературы, в обзоре выявлено лишь четыре шкалы, которые использовались в более чем 15 исследованиях и поэтому могут считаться более признанными.
Опросник по удовлетворенности клиентов (Client Satisfaction Questionnaire)3 для амбулаторного лечения и шкала оценки лечения клиентами (Client Assessment of Treatment Scale)4 для оценки помощи, оказываемой в стационаре, являются короткими шкалами из 8 и 7 пунктов соответственно и дают общие результаты. Веронская шкала удовлетворенности услугами (Verona Service Satisfaction Scale)5 и самоопросник удовлетворенности пациентов (Self-Rating Patient Satisfaction Questionnaire)6 более длинные и включают в себя подшкалы по разным аспектам помощи, кроме общей оценки.
Удовлетворенность помощью в соответствии с такими шкалами зависит от особенностей личности пациентов и различных аспектов оказываемой им помощи7.
Ряд социодемографических характеристик, таких как пол, этническая принадлежность, социоэкономический статус и семейное положение, был предложен в качестве детерминант удовлетворенностью помощью, но статистические связи с ними, как правило, слабые, а результаты исследований противоречивы. Единственным социально-демографическим признаком, который неизменно связан с более высокой удовлетворенностью пациентов помощью, является пожилой возраст, который также связан с более высокой удовлетворенностью жизнью в целом.
Более значимые корреляции были выявлены в отношении клинических характеристик и оценок пациентами результатов лечения, таких как субъективно оцениваемое качество жизни. Пациенты с большей выраженностью симптомов, особенно депрессивных, а также пациенты с расстройствами личности и с субъективно более низким качеством жизни, как правило, менее удовлетворены помощью8.
В исследованиях регулярно указывается влияние лишь нескольких аспектов оказываемой помощи на удовлетворенность пациентов. Принудительное лечение и ощущение негативных отношений с врачом достоверно связаны с более низкой удовлетворенностью лечением, что, однако, можно рассматривать как весьма ожидаемые результаты. Также существует тенденция, что пациенты более удовлетворены амбулаторным лечением, чем лечением в стационаре9.
При оценке удовлетворенности различными видами лечения и услуг следует учитывать вышеупомянутые детерминанты (возраст, правовой статус лечения и тяжесть заболевания или симптомов, в частности депрессивных) как потенциальные факторы, которые могут повлиять на результирующие баллы. Корректировка баллов по этим факторам сводит к минимуму риск того, что положительные или отрицательные оценки будут ложно приписаны конкретной форме помощи, когда на самом деле они отражают общие тенденции группы пациентов с определенными характеристиками. Например, пациенты с выраженным депрессивным настроением с большей вероятностью будут менее удовлетворены любым видом помощи.
Корректировка с учетом возраста и правового статуса лечения должна выполняться в службах охраны психического здоровья, поскольку сведения о них имеются в большинстве стандартных систем учета данных. Во многих исследованиях также можно запросить данные оценки авторами или пациентами выраженности симптомов, включая симптомы депрессии. Однако, когда пациенты оценивают свою удовлетворенность помощью на обычном приеме, зачастую невозможно оценить степень выраженности симптомов. Тем не менее, для таких случаев было бы полезно учитывать общепринятые оценки тяжести симптомов.
То, как удовлетворенность пациента психиатрической помощью должна оцениваться в исследованиях и на практике, зависит главным образом от масштабов и целей оценки. Количественные оценки, предусмотренные утвержденными шкалами, могут быть полезны, если возможны поправки на вышеуказанные факторы. Некоторые шкалы являются короткими и простыми в использовании и дают полезные результаты для исследований и более широкой оценки услуг или лечения. Однако при использовании шкал необходимо помнить об их ограничениях.
В тех случаях, когда рейтинг удовлетворенности нужен для оценки качества услуг, существенные различия общих баллов или значительные изменения с течением времени маловероятны, если учтены все факторы. Поэтому частое измерение показателей удовлетворенности может быть не очень информативным. Кроме того, различия только по количественным показателям не будут указывать на то, какие аспекты помощи следует улучшить для повышения удовлетворенности пациентов. Для этого может потребоваться проанализировать подшкалы или отдельные их элементы. Однако даже эти показатели имеют ограничения, поскольку ни одна шкала не охватывает все аспекты оказания помощи, и низкие показатели удовлетворенности необязательно укажут на то, что именно следует делать, чтобы их повысить.
Открытые вопросы о том, чем конкретно удовлетворены или недовольны пациенты, могут дать больше информации, чем количественные шкалы, по широкому кругу аспектов оказания помощи, которые были бы актуальны в текущем контексте и которые специалисты могли бы потенциально использовать. Например, если пациенты выражают недовольство поведением конкретного сотрудника, временем посещения на дому или дозой их лекарств, врачи могут изменить эти аспекты и непосредственно повысить удовлетворенность пациентов помощью.
Наконец, ни одна шкала или исследование не могут заменить самую важную процедуру оценки удовлетворенности пациентов оказываемой им помощью на практике, которая представляет собой прямое и открытое общение между врачами и пациентами о переживаниях, оценках и пожеланиях последних. Это может способствовать рассмотрению переживаний и мнений пациентов при совместном планировании терапии и в развитии качества услуг.

Перевод: Мурашко А.А. (Москва)
Редактура: к.м.н. Рукавишников Г.В. (Санкт-Петербург)

(World Psychiatry 2019;18(1):30-31)

doi: 10.1002/wps.20586